Delphi Technologies Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Satış Sonrasından Sorumlu Başkanı Alex Ashmore Özel Röportajı

Koronavirüs salgını, dünyayı benzeri görülmemiş ve öngörülemeyen şekillerde değiştiren ve bir insanın yaşamı boyunca bir kez görebileceği bir olay olarak tarihe geçti. Peki, otomobil endüstrisini satış sonrası anlamında nasıl etkiledi?

30 yıldır bu sektörde, Avrupa’dan Asya’ya birçok farklı bölgede bulundum. Şu an Delphi Technologies’in küresel satış sonrası pazarına liderlik ediyorum. Kariyerim boyunca sektörde birçok iniş ve çıkış gördüm. Tanık olduğum bundan önceki en kötü kriz 2007-2009 mali kriziydi. Bu kriz bizlere satış sonrası pazarın ne kadar dayanıklı olabileceğini gösterdi. Bu iki yıl içinde, örneğin ABD pazarında yeni otomobil satışları %42 oranında düşerken, satış sonrasında sadece %1'lik bir düşüşe tanık olduk.

Koronavirüs salgını, satış sonrasında kendini gerçekten hızlı hissettirdi. Çin’de yurt içi sorun olarak başladı ve tedarik zincirini olumsuz etkileyerek hızla küresel satış sonrası talebinde, şimdiye kadarki en ciddi düşüşe dönüştü. Üretim kurtarma planlarıyla başlayan süreçte; büyük bir hızla çalışanlarımızı koruma, maliyet tasarrufu yapma ve likiditeyi koruma noktasına geldik. Satış sonrası pazarının liderleri, birçok kez ‘hem patronlar hem de yatırımcılar açısından satış sonrası pazarın dayanıklı olduğunu’ ifade etmiştir. Ancak bu sefer farklı. Ulaşımda ve yolda hareket eden araç sayısında ani ve dramatik bir düşüş gerçekleşti. Bir ülke kısıtlamaya girdiğinde, otomobiller için ulaşım %80 oranında azalıyor. 

"Satış sonrası hizmetler pazarı; bu kısa vadeli etkiden sonra ekonomik nedenlerle baskılanan talebin, baskı altına aldığı yeni otomobil satışlarına oranla çok daha kısa sürede toparlanacakDaha fazla onarım ve bakım gerektireceğinden, araçların ortalama yaşı arttıkça satış sonrası pazarı daha fazla kazanacak."

Binek otomobil pazarının çok fazla etkilendiği açık. Ancak diğer otomotiv sektörleri kısıtlamalardan nasıl etkilendi?

İlginç olarak ticari araç ve tarım pazarları çok fazla etkilenmedi. Temel hizmetleri aksatmamak ve çalışanları ekonominin içinde tutmak için işini yapmaya devam eden, çalışmaya devam eden cesur insanlar var. Tüketiciler ise temel tüketim maddelerini, eve teslim hizmetler aracılığıyla tedarik etme yoluna gitti. Bunun etkisi olarak motosiklet ve van araçları finansmanında bir artış görüyoruz.

"İnsanlar dünyayı daha fazla önemseyen bir bakış açısıyla krizden çıkmaya çalışırken, hükümetler ekonominin bu alanlarını geliştirme fırsatı arıyor. Bunun yansıması olarak geri dönüşümle üretilmiş çevre dostu parçalarla hayatın yeniden canlanmasına şahit olabiliriz."

Otomotiv endüstrisi pandemi sonrası dönemde iş yapış şekillerini yeniden planlamak veya gözden geçirmek zorunda kalacak mı? 

Kesinlikle! Otomobil endüstrisi zaten dijitalleşmeye doğru gidiyordu. Pandemi bu süreci hızlandırdı. Showroom tabanlı etkileşimlerden uzaklaşan ve çevrimiçi otomobil perakendesine yönelen bir eğilim söz konusu. Bu eğilim uzun vadede devam edecek. Otomobil markaları, çevrimiçi platformlarını iyileştiriyor, şartların gereği olarak geliştiriyor ve sanal olarak otomobil satıyor. Çevrimiçi servis rezervasyonu %32 artarken, çevrimiçi parça satışları geçen yıla göre %64 arttı. 

"Belki de geleneksel iş yapma yöntemlerine asla geri dönmeyecekler. Oto parçası mağazaları ve distribütörleri de e-ticaret kanallarını kullanan tüketicilerde önemli bir artış görüyor. İşletmeler; tedarik zincirinde enfeksiyon riskini en aza indirmek ve sosyal mesafeyi sağlamak için üretim ve depolarda daha fazla otomasyona ihtiyaç duyuyor."

Otomobil endüstrisinin elektrikliye geçiş ve otonom sürüşe doğru ilerlediğini biliyoruz. Üreticiler kısa vadede otonom sürüş yatırımlarını yavaşlatma pahasına da olsa çevreci seçenekleri ve elektrikliye geçiş sürecini hızlandırmaya devam edecek. Sürdürülebilirlik ve daha çevreci ulaşıma doğru eğilim sadece tüketiciler tarafından değil, hükümetler tarafından da yönlendiriliyor. Bu, 'temiz, çevreci’ servis veya tamirhane konseptini de içerecektir.

"COVID-19, otomobil endüstrisinde dijitalleşme, e-ticaret ve otomasyona geçişi hızlandırarak pandemi sonrası dünyadaki iş yapış şeklini yeniden şekillendiriyor."

Bağımsız servis ve tamirhaneler, satış sonrası pazarının önemli bir bölümünü oluşturuyor ve büyük oranda binek otomobil pazarına dayanıyor. Salgın, sektördeki işleri nasıl etkiledi?

Her şeyden önce genel olarak yollarda daha az insan gördük. Doğal olarak araçlar daha az kilometre yaptı. Bu da, araçların bakım ve onarım gereksinimini azalttı. Bununla birlikte birçok ülkede trafik yeniden canlanmaya başladı. Yolda daha az araç olması çarpışma ve kaza olasılığını azaltıyor. Bu da kaporta-boya işleri yapan servis ve tamirhaneler için daha az iş anlamına geliyor.

Öte yandan toplu taşıma araçlarını kullanma konusundaki isteksizlik nedeniyle bireysel araç kullanımında da bir artış görüyoruz. Tüketici alışkanlıklarındaki değişim nedeniyle bazı sektörlerdeki potansiyel azalmış olabilir, ancak bu potansiyel yok olmadı, sadece farklı noktalara kaydı.

"Teslimat araçları, eski araçlar, çevrimiçi eğitim, kendin yap, elektrikliye geçiş, çevreci ürünler ve hizmetler… Şimdi bu mikro pazar büyüme fırsatlarını belirleme ve pazarlama ve diğer yatırımları uyarlama zamanı."

Bu yeni teknolojilere odaklanan çevrimiçi eğitimlere katılmak için vakit ayırın. Servis ve tamirhaneler; kesintisiz ve sorunsuz bir tüketici deneyimi için, araçlardan veri çekmek dahil teşhis, parça ve servis gibi daha fazla katma değerli hizmetler sunmak zorunda. Her şeyden önce, revize edilmiş sağlık ve güvenlik protokolleri, temizlik, seyahat ve kişisel koruyucu ekipmanlarla çalışanlarınızın ve müşterilerinizin kendilerini güvende hissetmelerini sağlayın.

Satış sonrası endüstrisi, araçlar daha karmaşık hale geldikçe kendin yap çözüm oranlarının azalmasına tanık oldu. Bunun şimdi değiştiğini düşünüyor musunuz? 

Evet, yıllar içinde araçlar daha karmaşık hale geldikçe “kendin yap” onarımlarının azaldığını gördük. Ancak, aynı zamanda kısıtlamalar sırasında bireysel tüketicilerin otomobil parçaları ve aksesuar alımları da arttı. Gelinen noktada kısıtlamalar nedeniyle insanlar daha fazla vakit ayırabiliyor. Çevrimiçi alışverişin rahatlığıyla birlikte onarımları, video desteği ile kendilerinin yapabiliyor olması sayesinde biraz tasarruf edebiliyorlar. 

"Bu, uzun vadeli bir değişiklik olmayacaktır. Ancak tedarikçilerin ve distribütörlerin, marka bilinirliği oluşturma ve tüketici güvenini arttırma adına bunun bilincinde olması gerekiyor."

Satış sonrası pazar lideri olarak bu belirsizlik ortamında öncelikleriniz nelerdir? Pazardaki diğer oyunculara tavsiyelerde bulunabilir misiniz?

"İş dünyasına dönüşün güvenli bir şekilde sağlanması gerekiyor!"

Her şeyden önce, çalışanlarınızı, müşterilerinizi ve paydaşlarınızı koruyun. Çalışanlarınızın ve kuruluşunuzun esnek ve çevik olduğu bir gelecek tesis etmek için hazırlıklı olun. Uzaktan çalışma ve sanal işbirliği desteklemek için teknolojilere ve altyapıya yatırım yapın. Birçok şirket iş dünyasındaki temposunu tekrar arttırmaya başladı. Yeniden tasarlanmış; sağlık, güvenlik, temizlik, iş seyahati politikaları ve kişisel koruyucu ekipmanlarla iş dünyasına dönüşün güvenli bir şekilde sağlanması gerekiyor.

"İkinci olarak pazarlama ve pazara giriş planlarını iyileştirme ve uyarlama ihtiyacı görüyorum."

Pazara ulaşma yolları değişiyor. Mükemmel bir hizmet sunmak için satış, pazarlama ve teknik destek dahil her alanda dijitalleşmeyi daha etkin kullanarak sürece uyum sağlamak gerekiyor. Teslimat araçları, eski araçlar, çevrimiçi eğitim, kendin yap, elektrikliye geçiş, çevreci ürünler ve hizmetler olmak üzere mikro pazar büyüme fırsatlarını belirlemek, pazarlama ve diğer yatırımları uyarlamak gerekiyor. Ardından, bunları kesintisiz bir tüketici çözümü için arıza tespit, parça ve hizmetler ile birleştirerek kapsamlı bir hizmet paketi oluşturulması gerekiyor.

"Son olarak geriye işbirliği konusu kalıyor. Bu işte hepimiz beraberiz."

Yaşanan ekonomik sıkıntıların yansıması olarak oluşan nakit sıkıntısı nedeniyle gelecek için gerekli yatırımları finanse etmek kolay olmayacak. Ancak stok ve kapasite seviyeleri konusunda temkinli bir iyimserlikle birlikte, kontrollü riskler alarak çarkların tekrar dönmesini sağlayabiliriz. Tek bir ülkeye veya satıcıya bağımlılığın beraberinde ciddi gecikme ve aksamalar getirme olasılığı nedeniyle tedarik zincirleri değişecektir. Kısıtlamaların kalkmasıyla geleceğe yönelik yeni bir yol çizelim ve satış sonrası pazarının mümkün olduğunca çabuk canlandığından emin olmak için karşılıklı planlar oluşturalım.

"Tavsiye noktasına gelince. İşimizi ve ekonomimizi korumak için tüm satış sonrası liderlerinin ortak çabalarına ihtiyacımız var. COVID-19’dan sonraki dünya, hayata geçireceğimiz eylem planlarıyla şekillenecek. Sektörün öncüleri ve büyükleri olarak, genel ekonomik yansımaları ve bu salgının istihdam üzerindeki etkilerini hafifletme yükümlülüğümüz bulunuyor. Satış sonrası pazarın geleceğini yeniden şekillendirmek için birlikte çalışalım."